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Wie hole ich das Beste aus meiner Website heraus? Antwort: Mit Hilfe qualitativer Forschung zur Websiteoptimierung
Freitag, 19. Oktober 2001


Im Zeitalter der neuen Medien setzen sich Markt- und Medienforscher nicht nur mit der Frage auseinander, wie Zuschauer ein neues Fernsehformat beurteilen, inwiefern Verpackung "A" oder "B" präferiert wird oder welcher Geschmack einer neuen Zigarette am ehesten den Vorstellungen und Bedürfnissen des Verbrauchers entspricht, sondern seit der Lancierung des Internets sitzen wir qualitativen Forscher auch mit sog. "Surfern" gemeinsam an einem Tisch und gehen der Frage nach, auf welche Akzeptanz Internetangebote treffen, inwiefern spezielle Angebote einer Optimierung bedürfen und auf welche Art und Weise die Bedienerführung am ehesten dem Verbraucher - sowohl dem "Internet-Laien" als auch dem "Internet-Freak" - gerecht werden kann.

Für einen solchen "Check" einer Website stehen je nach Forschungs-fragestellung und Stand der Entwicklung des Service-Angebotes unterschiedliche Methoden zur Auswahl, mit Hilfe derer der Website in punkto "Kinderkrankheiten" mächtig "auf den Zahn gefühlt werden" kann.

Die Anfragen, die bei uns zu Websiteoptimierungen eingehen, sind zumeist unter der Überschrift "Usability-Test" auf Aspekte wie Benutzerfreundlichkeit, Handling, Verständlichkeit, Glaubwürdigkeit und Design des Angebotes reduziert.

Nicht selten mussten wir in der Vergangenheit im Rahmen solcher Analysen jedoch feststellen, dass es bei bereits "online" geschalteten Websites mit der erlebten Adäquanz zur Marke bzw. zum Anbieter, also in punkto transportiertes Image des Anbieters, nicht gerade "rosig" aussah und das verbraucherseitig beurteilte Handling eher in den Hintergrund der Untersuchung rückte. Denn der "Bruch" zwischen dem verankerten Markenbild des Anbieters und der Website hat zumeist einen erheblichen Effekt auf die Relevanz der Nutzungs-bereitschaft und wirkt sich zudem auf den von Verwendern erlebten Benefit des Internetangebotes sowie auf die Positionierung des Angebotes im Umfeld von Konkurrenzanbietern aus.

Bei solchen zugegebenermaßen forscherseitig oftmals nicht ganz kalkulierbaren "Befunden" gilt es, vor Fokussierung auf das Handling und die Bedienerfreundlichkeit sich damit auseinander zu setzen, inwieweit das (neue) Internetangebot in der Lage ist, die dem Anbieter immanenten und -relevanten Imagedimensionen zu transportieren und wie diese Imagedimensionen ggf. stärker und adäquater vermittelt werden können, um die Welt des Anbieters faszinierend auch via Internet zum Ausdruck bringen zu können.
Nachfolgend einige Informationen zu einzelnen qualitativen methodischen Vorgehensweisen zur Websiteoptimierung:
Methoden zur Websiteoptimierung im Überblick

Im Bereich der Forschung zur Websiteoptimierung sind in Abhängigkeit von der spezifischen Fragestellung diverse methodische Ansätze denkbar:

I.Gruppendynamische Gesprächsrunden oder Kreativworkshops
Der ausgefüllte Selbstausfüllfragebogen wird von den Befragten unmittelbar nach In-home-Ansicht des Angebotes an das Feldinstitut zurück gemailt und gilg damit "Eintrittskarte" zur Gruppendiskussion bzw. Kreativworkshop.
In technischer Hinsicht kann bei der Bereitstellung einer institutseitig offerierten Internetadresse die Registratur des Website-Usings auf Einzelfallbasis erfolgen.
Innerhalb der Gruppendiskussionen/ Kreativworkshops mit einer Dauer von ca. 2 Stunden können die:
Generelle Akzeptanz sowie Faszinationskraft des Angebotes,
die Individuelle und projektive Nutzungsbereitschaft,
die Benutzerfreundlichkeit/ das Handling,
die Verständlichkeit/ sie erlebte Glaubwürdigkeit,
das Design, etc.,
und Optimierungspotenziale und -notwendigkeiten ermittelt werden.

II. Psychologische Tiefeninterviews
Das Internetangebot wird im Interview getestet
In technischer Hinsicht kann mittels kundenseitig zur Verfügung gestelltem Internet-Angebot die Registratur der Bediernerführung bzw. des Usings erfolgen.
In Kombination mit der Methode des lauten Denkens kann:
die generelle Akzeptanz und Faszinationskraft,
die Bedienerführung/ das Handling,
die Verständlichkeit/ Glaubwürdigkeit,
die Nachvollziehbarkeit von Seiten des Probanden ermittelt, nachgezeichnet und dokumentiert werden.

Dabei können insbesondere Verständnisprobleme, Bediener-schwierigkeiten oder Nutzngsbarrieren besser als in der gruppendynamischen Gesprächsrunde aufgedeckt werden.
Bei Bedienungsschwierigkeiten und Verständnisproblemen kann unmittelbar "unter die Arme gegriffen" werden und Optimierungs-hinweise können direkt ermittelt werden.
Sind die durch das Service-Angebot vermittelten Imagedimensionen aufgedeckt, in Relation zum generellen Markenbild gesetzt, kann sich den Fragen nach Handling, erlebter Glaubwürdigkeit, Bedienerführung, Design, etc. gewidmet werden.

Hierzu wird seitens des Monheimer Institutes sowohl ein im Rahmen von gruppendynamischen Gesprächsrunden und psychologischen Tiefeninterviews genutzter explorativer Befragungsprozess eingesetzt als auch den Verwendern die Aufgabe gestellt, das Service-Angebot sowohl in seiner Gesamtheit als auch in Bezug auf Detailaspekte via eines Fragebogens skaliert zu beurteilen.

Aufgrund der Forschungserfahrung des Monheimer Institutes bei Studien zur Websiteoptimierung ist man in der Lage, die erhobenen Daten zu diesem kundenspezifischen Angebot in Relation zu Akzep-tanzwerten bereits analysierter Websites zu setzen.

Diese Benchmarks sind als ein relativ verlässliches Maß zu verstehen, wie hoch der Optimierungsbedarf der jeweiligen Website beschaffen ist.
Zielsetzung solcher Untersuchung ist es, sowohl auf Seiten des Verwenders als auch auf Seiten des Auftraggebers das Ergebnis zu erzielen, dass beide "Parteien" zukünftig durchs "www" surfen und bei "Ihrem Angebot" Halt machen und sich diesem weniger sorgenvoll, sondern vielmehr relaxt und zufrieden widmen können.