Baumärkte, die in Corona-Zeiten zum Teil erhebliche finanzielle Zuwächse erzielt haben, sehen sich aktuell einer anspruchsvollen Situation gegenüber. Die Kundenwünsche werden immer vielfältiger, vor allem in punkto Service. Baumärkte müssen zudem damit leben, dass Kunden-Feedback zu ihren Geschäften, ihren Mitarbeiter:innen und ihren Angeboten auf diversen Online-Plattformen verfügbar ist. In einer Onlinebefragung unter 1.000 Baumarktkund:innen im Alter von 18 bis 69 Jahren ließen sich dazu einige interessante Erkenntnisse ermitteln.

Diejenigen, die Heimwerker:innen aus Leidenschaft sind, kennen das Gefühl, in ihren 'Lieblingsbaumarkt' zu gehen, um zu schauen, was aktuell an interessanten Produkten und Services angeboten wird oder sie nehmen gezielt Material- und Produkteinkäufe für anstehende Projekte vor.

In seinem 'Stammbaumarkt' fühlt man sich gut informiert und weiß, wo sich Produkte befinden, ohne lange suchen zu müssen.

Ein weiteres Merkmal des 'Stammbaumarktes' ist die Beratung. Viele Baumarktkund:innen benötigen nicht nur fachkundigen Rat, sondern Ansprechpartner:innen, die im besten Falle selbst Enthusiast:innen sind und die ein tiefgreifendes Verständnis für die Anliegen ihrer Kundschaft haben. Genauso wichtig ist auch ein kulanter Rückgabeservice, der Lösungen anbietet und Alternativen vorschlägt, wenn Projekte scheitern und Ware zurückgegeben werden muss, was für viele u.a. mit Schamgefühl verbunden ist.

Genau hier fangen Probleme aber oftmals an. Teilweise hat man das Gefühl, dass sich die Mitarbeiter:innen rar machen oder rar sind. Findet man dann endlich eine Person, der man eine Frage stellen kann, lautet die Antwort häufig: "Da muss ich meinen Kollegen oder meine Kollegin fragen." Als Heimwerker ist man oftmals mit komplexen handwerklichen Herausforderungen konfrontiert, bei denen externe Hilfe ein Muss ist. Insofern spielen Beratungsqualitäten in Baumärkten rund um das Verkaufserlebnis eine zentrale Rolle, was auch unsere Umfrageergebnisse gezeigt haben.

In Zeiten von Lieferengpässen sind manche Produkte nicht verfügbar. Um hier das Verkaufs- und Beratungspersonal nicht unnötig zu beanspruchen, wäre es hilfreich, in Produktkategorien, in denen diese Lieferengpässe existieren, darauf hinzuweisen, dass dem aktuell so ist und man daran arbeitet, diesen Zustand zu verändern. Solche Maßnahmen vermeiden Interaktionen, die sowohl für Kund:innen als auch das Verkaufspersonal oft frustrierend sind.

Unsere Befragung hat u.a. gezeigt, dass bei der Beurteilung eines Baumarktes die Kompetenz, die Freundlichkeit und die Höflichkeit des Verkaufspersonals und die Bearbeitungs- bzw. Wartezeiten an der Kasse wichtig sind. Auch der Umfang des Sortiments stellt einen zentralen Aspekt dar.

Für weitere Informationen wenden Sie sich gerne an Florian Klockmann (Tel.: 02173-9537562, Email: f.klockmann@monheimerinstitut.com) oder Wolfgang Schlünzen (Tel.: 02173-9537566,  Email: w.schluenzen@monheimerinstitut.com).